Una crisis en redes se puede convertir en una oportunidad. Mientras dura, mucha gente está mirando a tu marca, y lo que hagas con esa atención te puede dejar peor o mejor parado que antes.
Lo que juega en contra es la ansiedad del momento, que empuja a contestar ya y en los términos que pone el otro. Frená, no entres a la pelea que te proponen y, antes que nada, preguntate cómo podés dar vuelta la situación para que la atención juegue a favor de tu marca.
No aceptes la pelea en los términos del otro, y buscá que la atención termine jugando a favor de tu marca.
De esa idea salen cuatro decisiones, que se toman siempre en este orden: terreno, razón, costo y giro.
Terreno
¿Dónde se da la pelea?
No aceptes la pelea en los términos del otro
El que elige el terreno donde se pelea tiene la mitad de la batalla ganada. Si aceptás la discusión tal cual te la plantean, ya arrancás limitado. Por eso acá hay que pensar por fuera de la caja.
La primera pregunta, antes de pensar qué responder, es qué pasa si no respondés. A veces lo mejor es no contestar y dejar que el problema se licúe entre todo lo demás que pasa en redes. Si elegís ese camino, seguilo de cerca: si empiezan a sumarse comentarios, etiquetas o compartidos, ahí respondés.
Si hay que responder, no discutas en los términos que te ponen: buscá cómo dar vuelta la situación o salir por el costado.
Por ejemplo: si la discusión es por un número (quién tuvo más votos en un sorteo, cuánto tardó un envío), mostrá el dato una sola vez, sin discutirlo, y proponé otra salida, como un segundo premio o una compensación.
Razón
¿Quién tiene razón?
Mirá quién tiene razón, con datos
Antes de defenderte, preguntate qué parte es tuya. Después revisá qué pasó de verdad, con capturas, mensajes, fechas y registros, y no con lo que dice la persona ni con cuánto ruido hace.
Por eso conviene guardar pruebas con fecha y hora de todo lo que se pueda discutir (el resultado de un sorteo, un precio publicado, una respuesta a un cliente) en el momento, no cuando ya hay lío. Tenerlas es lo que te deja pensar tranquilo en vez de responder a la defensiva.
Lo que encuentres cambia cómo seguís:
Tiene razón
No esperes. Desarmalo enseguida, en público y después en privado.
Tiene algo de razón, o no está claro
Medí cuánto puede crecer, hacé la cuenta y definí hasta dónde llegás.
No tiene razón
No hace falta demostrarlo en público. Aunque tengas razón, puede convenirte resolverlo igual.
Si tiene razón, desarmalo ya
Si la queja es justa, no busques posicionarte como el que tiene la razón. Hablale enseguida y en público, para que todos vean que le vas a responder, y llevá la conversación al privado. Tampoco marques el error de entrada, para no dejar evidencia: lo importante es resolverlo.
En privado, pensá qué la resarciría. Si la persona tiene razón, con más razón hay que ver cómo compensarla, pero siempre con un límite. Según el caso puede ser:
- una devolución,
- un premio o un regalo,
- una atención a largo plazo,
- o, a veces, simplemente un reconocimiento.
El tono pesa tanto como lo que ofrecés. Hablale por su nombre, reconocé algo genuino de lo que plantea y, si suma, mandale un audio en vez de un texto.
Costo
¿Cuánto vale resolverlo?
Medí y hacé la cuenta
Mirá quién es la persona, si su comunidad le responde y cuánto está prendiendo de verdad: comentarios, etiquetas, compartidos. Un perfil grande puede hacerlo escalar aunque todavía no haya pasado.
Y preguntate qué quiere en el fondo: que le devuelvan la plata, el producto, una disculpa o que la escuchen. No siempre es lo que reclama, y saberlo cambia lo que tenés que ofrecer.
Más allá de quién tenga razón: ¿cuánto le cuesta a la marca resolverlo, y cuánto le cuesta seguir sosteniendo su postura?
Si resolverlo sale poco, conviene pagarlo y cerrar antes de que crezca. Antes de ceder, chequeá que no le saques nada a quien sí tenía razón.
En la zona del medio, cuando la queja tiene algo de razón y algo de exageración (el pedido se demoró dos días y la persona dice que la estafaron), pesá hasta dónde tiene fundamento, y el conflicto que te trae dejarlo como está contra el beneficio que te puede dar arreglarlo.
Definí tu límite
Toda marca tiene que tener claro hasta dónde está dispuesta a llegar para resolver una situación, y hasta dónde está dispuesta a ceder incluso cuando la persona que se queja no tiene razón. Muchas veces ese límite tiene que ver con lo que la marca defiende.
Podés sostener tu postura sin hacer quedar mal a nadie: firme en el fondo, cuidado en la forma.
Por ejemplo: si alguien se queja de cómo lo atendió una persona de tu equipo y no tiene razón, podés aprovechar esa atención para salir públicamente a defender a tu equipo, y para que el resto de la comunidad y tus clientes fieles salgan a defenderlo también. Para eso tenés que estar muy seguro de que no tiene razón: si dudás, no.
Giro
¿Cómo termina jugando a favor?
Dalo vuelta a tu favor
Acá está la oportunidad. Mientras dura, una crisis tiene la atención de mucha gente, y la pregunta es cómo hacer que esa atención juegue a favor de tu marca.
Si la persona está mandando gente a tu cuenta, dale a esa gente algo para hacer, como votar u opinar, y el ruido se convierte en interacción. Poné a votación solo algo que vas a cumplir, salga lo que salga.
Si te llegan varias quejas porque atendieron mal o falló un producto, podés sacar un comunicado como este:
“Nos dimos cuenta de que pasó esto y les pedimos mil disculpas. Ya cambiamos nuestros procesos para que no vuelva a pasar. Y como nuestro compromiso no es solo con quienes tuvieron el problema sino con todos, la semana que viene les hacemos una devolución a los afectados, y a todos los que nos siguen y se enteraron les damos un 30% off en su primera compra.”
Eso es aprovechar la situación a favor de tu marca.
Cerrá dejando a todos bien
Achicá el impacto. Antes de dar el tema por cerrado, revisá que la salida:
- deje conforme a la persona que se quejó,
- no le saque nada a quien sí tenía razón,
- y no exponga a tu equipo: a nadie se lo deja mal parado en público para calmar a otro.
En los comentarios, una respuesta corta que lleve al privado. No borres ni bloquees, salvo que haya insultos. Cuando queda resuelto, cerrá la conversación con la persona y anotá qué aprendiste para la próxima.
Qué movida corresponde en cada caso
Las dos preguntas que más pesan son si la persona tiene razón y cuánto puede crecer el tema. Cruzadas, te dicen por dónde empezar.
Mensajes para copiar y adaptar
Respuesta pública, cuando tiene razón
“Hola [nombre]! Te leímos y queremos resolverlo. Te escribimos por privado.”
Mensaje privado
“Hola [nombre]! Queremos que esto termine bien para vos. Te proponemos [lo que podés ofrecer dentro de tu límite]. ¿Te sirve?”
Comunicado, cuando son varios los afectados
“Nos dimos cuenta de que [qué pasó, en una frase] y les pedimos disculpas. Ya [qué cambiaste] para que no vuelva a pasar. Y como el compromiso es con todos, [acción para los afectados] y [acción para el resto de la comunidad].”
Si querés que alguien maneje así las redes de tu marca
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